Så här i Helloween-tider består nyhetsbrevet av en läskig historia i restaurangmiljö...
Några veckor innan allhelgonahelgen besöker du en trevlig italiensk restaurang. Du får menyn och väljer det som låter godast - en Pasta Frutti di Mare. Enligt menyn ska den innehålla bandpasta med vitt vin, vitlök, peperoncini, tomater, räkor och persilja. Det låter gott!
När maten efter ett tag kommer blir du inte besviken. Den ser fantastisk ut och smakar ljuvligt! Dessutom är personalen trevlig och personlig. Kanske går det lite sakta med servicen, men på det hela taget verkar det här vara ett toppenställe tänker du.
Nästa vecka tar du därför med dina vänner till restaurangen. Du säger, ni måste smaka deras Frutti di Mare - den är fenomenal!
När maten kommer blir du dock denna gång lite besviken, det var inte som förra gången. Kanske inte direkt sämre men definitivt annorlunda. Pastan är kokad al dente istället för handgjord, det är en helt annan kryddning och räkorna var utbytta mot fisk och musslor. Gott på sitt sätt, men inte samma sensation som du hade hoppats på.
Efter maten frågar du därför servitören om varför smaken på maten skiljer så mycket mellan gångerna.
Det är en annan kock idag, får du som svar. Restaurangen har två kockar som arbetar varannan dag och de brukar handla råvaror och laga maten efter eget huvud. Tycker du inte att det är lika gott så är ju det tråkigt– ni får gratis kaffe efter maten som kompensation.
Eftersom du är lean-skolad (och kanske lite snål) säger du att ska ge ett tips istället för dricks den här gången. Två kockars kunskap är bättre än en, säger du. Låt kockarna laga mat tillsammans några gånger tills de enats om ett bästa sätt att tillaga maten. Finjustera sedan receptet baserat på kundernas reaktioner så att det smakar allt bättre. När ni ändå håller på bör ni även skapa flöden från råvara till kund och standardisera så mycket som möjligt.
Servitören lyssnar uppmärksamt, tillkallar krögaren och ni märker att de diskuterar förslaget länge.
Du tänker att det här inte verkar vara en organisation med nej-sägare, dricker ur gratiskaffet och går sedan hem, nöjd över att ha kunnat hjälpa till.
Några veckor senare kommer ett mejl: ”Välkommen tillbaka till vår restaurang, vi kan nu säkerställa samma goda smak varje gång!”
Nyfikna bokar ni bord så snabbt som möjligt. Det visar sig att man numera gör bokningen via deras app som man laddar ner till mobilen. Ni får ett bord för fyra allhelgonaafton mellan 19.15 och 21.45.
När ni kommer fram välkomnas ni på ett professionellt sätt vid dörren. ”Välkomna till restaurang Roma. Jag ska leda er till ert bord. Här är era menyer. Vad önskar ni dricka?” Mat och dryck smakar bra och allas tallrikar ser likadana ut.
Ändå är det något som fattas. Servicen är visserligen snabb, men opersonlig. Ingen verkade känna igen er när ni kom. För varje ny gäst upprepas samma välkomstramsa. ”Välkomna till restaurang Roma. Jag ska leda er till ert bord. Här är era menyer. Vad önskar ni dricka?” Effektivt men tråkigt.
Maten kommer in och plockas bort vid jämna intervall. Efter maten är det ingen som frågar hur det smakar, istället delar man ut en enkät att fylla i för utvärdering. Trots att maten är god får man känslan av att äta vid en snabbmatsrestaurang. Ni skämtar lite ansträngt om att det känns som om det var zombies som serverade.
Plötsligt inser ni att det är ni själva som är delaktiga i att ha förstört restaurangens goda stämning! Era till synes goda råd minskade variationen i matens kvalitet men helheten har kraftigt försämrats!
Skamsna ber ni att åter få träffa krögaren. Ni säger: vi är ledsna att det blir fel. Vi glömde att säga att man inte bör standardisera allt!
Ja, ni har rätt, säger krögaren, vi har gått för långt och har redan tänkt om utifrån det vi lärt oss. Från och med nästa vecka ska vi återgå mer till hur det fungerade förr. Standardisering är bra men måste anpassas och prioriteras.
Viktigast för oss är livsmedelssäkerhet, säger krögaren. I framtiden kommer jag personligen se till att vi alltid följer alla standarder genom schemalagda uppföljningar.
Vi tänker även till viss del standardisera hur vi tillagar maten för att säkerställa en hög kvalitet, men trots det uppmanar vi kockarna att improvisera med små överraskningar beroende på humör, säsong och vilka råvaror som man får tag i. Vi ber kockarna att vid möjlighet gå ut och träffa gästerna för att diskutera hur det smakade. Dessutom kommer vi att introducera regelbundna möten mellan kockarna för att vidareutveckla recepten.
Hur vi behandlar gästerna vill vi verkligen inte standardisera! Här vill vi ha en stor variation så att alla känner sig välkomna. Istället för standardisering ser vi till att anställa personer med rätt attityd och ger dem en bra träning på jobbet. Det enda vi valt att styra upp är hur beställningar tas emot och dokumenteras så att vi minskar risken att det blir fel.
Lättade lämnar ni restaurangen.
Anmäl dig till vårt nyhetsbrev så får du
Ny bok - Bästa kända ledarskap!
Intressant, viktigt och lättläst, lätt att begripa och förstå!
Boken kommer bli en handbok för mig i framtiden
Bästa Kända Arbetssätt
Jag plöjde igenom boken på två dagar, hade sträckläst den om jag inte börjat så sent första kvällen.
Jag gillar den verkligen, det är ett enkelt språk och ett bra verktyg.
Lyckas med 5S
Boken tycker jag är toppen, har varit min mentor i lean arbete.
Vi har mycket nytta av din bok. Vi arbetar sedan länge med 5S i våra verkstäder och håller nu på att föra in detsamma i våra kontor