Indicadores Balanceados de Desempeño



¿Qué es un Indicador Balanceado de Desempeño?

Un Indicador Balanceado de Desempeño (BSC) es una herramienta de administración estratégica que mide qué tan bien alineadas están las actividades del negocio con la visión estratégica de la organización.  Equilibra los resultados financieros con las medidas de rendimiento no financieras.  La novedad de los Indicadores Balanceados de Desempeño es la adición de medidas no financieras. Sin un indicador balanceado de desempeño, se tiende a juzgar un negocio solo por sus resultados financieros a corto plazo.  Esto puede esconder problemas serios.  Un ejemplo sería: reducir los costos a corto plazo aplazando todos los gastos de mantenimiento.  Si el indicador balanceado de desempeño incluyera una pregunta de sondeo sobre el "porcentaje de mantenimiento completado según programación", esto sería descubierto.

También es un sistema administrativo – no solo una herramienta de medición – que ayuda a clarificar la visión para traducir estrategia en actividad.

Perspectiva general

Los siguientes pasos describen, a gran nivel, cómo construir un indicador balanceado de desempeño:

Para implementar un sistema de Indicadores Balanceados de Desempeño:

No es usual tener más de 20 medidas en un BSC, solo aproximadamente un cuarto deben ser financieras.

El BSC debería responder a 4 interrogantes:

Barreras para una Estrategia Exitosa

Aparentemente existen cuatro barreras que impiden alcanzar con éxito los objetivos estratégicos:

Saltando sobre las Barreras

El BSC ayuda a superar las cuatro barreras:

Haciendo un Buen Comienzo

El BSC inicia con estrategia, no con objetivos de rendimiento detallados.

Es tentador decir, "Sabemos que nuestra estrategia es ser rentables y hacer crecer el negocio.  Así es que establezcamos nuestras metas BSC en torno a ganancias e ingresos, aumentando nuestra base de clientes y si, añadamos el hacer crecer la cantidad promedio de pedidos.  Eso debería funcionar".

No, no funciona.  El párrafo anterior ni siquiera empieza a cubrir la situación del "cliente".  ¿Debería la empresa establecer objetivos con respecto a la retención de clientes?  ¿Debería utilizar los puntajes de satisfacción del cliente como un indicador temprano de problemas de retención?  ¿Sería sensato darle seguimiento a la referencia de clientes contra la obtención de nuevos clientes a partir de llamadas en frío?

Esto tampoco se refirió a los recursos.  ¿Cómo la empresa incrementará la satisfacción del cliente?  ¿Reduciendo defectos?  ¿Reduciendo los retrasos en las entregas?  ¿Reduciendo los tiempos estándar de pedido-envío?  ¿Existe un presupuesto para kaizen (mejoramiento continuo) o para otros programas de mejoramiento más específicos?

Motivación Final

Una organización que solo utiliza resultados financieros como orientación es como conducir un carro mirando por el espejo retrovisor – usted sabe donde ha estado, pero no está planificando para la siguiente curva.  El sistema de Indiciadores Balanceados de Desempeño obliga a la organización a mirar hacia adelante y luego revisa qué tan bien se siguió la curva.










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